官方发文：停止用“零投诉”绑架医护，整治恶意投诉乱象刻不容缓！

刻意设局，就诊后投诉以获取赔偿金；司法鉴定明确医院无责，仍剪视频全网抹黑；投诉无果后，甚至携带刀具进入医院，用热水烫伤工作人员……无序的恶意投诉，正在透支医疗资源、打击医护信心。

以“态度不好”“环境太吵”等无关理由反复投诉的“热线滥用型”；

在医疗鉴定无责后仍长期缠访的“线下缠访型”；

剪辑视频、捏造事实进行网暴的“网络医闹型”；

在医美等领域专挑瑕疵、伪造证据进行“职业碰瓷型”。

据文章剖析，“恶意投诉”的核心内因在于制度考核的导向失衡。

文章提出，各级卫健、医院将投诉量、12345办结率与绩效考核、财政拨款、科室评优、医护绩效强绑定，简单以“零投诉”为硬性指标，形成“投诉即扣分、扣分即罚款”的高压链条。不分诉求合理与否，工单下达即要求医院自查、致歉、处罚医护，部分医院为避免考核扣分，倾向“息事宁人、赔钱了事”，变相纵容恶意投诉。

文章还分析，投诉方成本极低，过去长期缺少恶意投诉认定标准、失信惩戒规则，反复缠诉、网络造谣、职业碰瓷难以有效约束，而医方自证清白却需耗费巨大资源，这种不对等进一步助长了不正之风。从而挤占临床资源、打击医务人员信心、催生“防御性医疗”，最终损害广大患者的整体利益。

现实中，恶意投诉在各种医疗场景中不断上演。

一方面，基层诊所频遭“恶意投诉”，甚至成为职业索赔目标。近日新京报报道了系列医疗“执业索赔”案件，不少职业索赔人员就诊前后刻意设局、蓄意引导，就诊结束后以病历书写不规范、处方开具细节疏漏、用药流程瑕疵等名目发起恶意投诉，借机向诊所索要高额赔偿。

三甲医院也未能幸免，2025年，一名患者在江西某医院接受手术及放化疗，术后出现并发症。在司法鉴定已明确诊疗无过错，并发症系自身疾病治疗后果的情况下，该患者通过网络发布视频，持续捏造“吓唬病人割正常器官”等不实信息，对医院及医护人员声誉造成极大伤害。

缠诉施压不仅造成公共和医疗资源的极大浪费，也给医护人员造成了严重的心理甚至生理伤害。

山东省某市政府公开的一则办件详情中显示，一患者家属因对医疗结果不满，累计拨打12345热线60余次，发起各级信访11件。其间多次威胁医务人员、携带刀具扰乱医疗秩序，甚至用热水烫伤工作人员。更可惜的是河南周口的医生邵某某，不堪患者家属多达48次的投诉和长达7个多月的网络暴力，最终选择坠楼身亡，结束了自己的生命。

面对恶意投诉，医生从来不是孤军奋战的个体，各级管理部门已在行动，持续完善制度并落地执行，“恶意投诉”将面临行政甄别驳回、异常名录标记，情节严重者还会被移送公安追究法律责任。