终于等到了！针对医护的恶意投诉不再受理！

2026/7/14 10:11:58来源：开放科学

长期以来，医护人员被无理投诉困扰——“喝水被投诉冷漠”“拒开抗生素被骂医德差”。如今，这一局面正在被制度扭转。2026年起全面施行的投诉受理新规明确：恶意投诉将不再受理，并纳入个人信用记录。

近日，一位医生在社交平台分享，其因被投诉而接到12345热线的回访时，得到明确答复：

“对不起，您的诉求，我们不再受理。”

这一变化的背后，是2026年起全面施行的投诉受理新规。

PART01

新规：明确恶意投诉处理规则

根据新规，12345热线已建立健全精细化甄别与约束机制：

对同一事项在30天内重复提交的投诉，系统将自动标记；
证据材料不足、明显不属于受理范围或不具备实质内容的诉求，将被依法依规不予受理。

更为关键的是，经核实属恶意投诉的行为，将纳入个人信用记录，并依法追究相关责任。
每一次来电都有全程录音、记录存档，过往工单可追溯、可核查。

若反复就同一类轻微、无关宏旨的问题，仅从个人片面利益出发不断纠缠、“折腾”，热线平台的智能系统将直接将其诉求判定为“无效”，不但不再受理，还可能启动反向追责程序。

PART02

现状：医疗领域恶意投诉占比超六成

长期以来，12345热线本是构建政府与群众良性沟通的重要渠道，但在现实中，却一度被少数人异化为情绪发泄甚或“许愿池”。医务工作者群体更是深受其苦。

大量工单属于重复事项或明显无理诉求：

有的医生因忙碌中饮水，即被投诉“态度冷漠、不耐心倾听”。
有的因遵循诊疗规范，拒绝为病毒性感冒患者开具抗生素，便被指责“医德败坏”。

就连其他患者夜间打鼾影响休息、医护人员短暂去洗手间等状况，都有人拨打12345宣泄、斥责，将身处一线、为生命健康全力以赴的医务人员当作承受负面情绪的“垃圾桶”。

虽然根据统计，这类无效恶意投诉在涉及医疗的诉求中占比超过六成。

但令医护人员寒心的是：部分医疗机构对此一度采取“一刀切”式的处理方式：不论投诉内容是否属实、是否合理，只要“被投诉”便可能影响声誉、危及收入，导致涉事医务人员被先停职、再罚款。这种“人在诊室坐，责从天上来”的局面，让广大医护人员在承担繁重诊疗任务的同时，还要承受巨大的精神压力与不公对待，工作热情与职业信念备受消磨。

无理的诉求不仅挤占了大量公共行政资源，也使医务人员疲于应付、不堪其扰。

正因如此，新规落地被医疗界视为一份“春天的礼物”。无形中的枷锁得以松绑，悬于头顶的利剑终被撤下，医务工作者的职业尊严得到制度性守护，工作安全感得到实实在在的保全。

当听到“对不起，您的恶意投诉不再受理”成为可能，不少医护人员感到由衷欣慰，曾被无端消耗的热忱与信任，也正在制度的明晰中逐步回暖。

需要强调的是：新规不是拒绝监督，而是让监督回归真实与理性。合理的投诉是改进工作的动力，但恶意投诉只会消耗公共资源、伤害一线工作者。