诊所医生开展线上服务,给3点小建议

2020-7-31 9:12:58来源:红杏e生


突如其来的疫情,既给基层医疗运营者出了难题,又给他们开了另一扇窗。


根据丁香园发布的数据显示,疫情期间,超八成的诊所开始探索线上服务。数据显示,83%的诊所疫情期间开通了线上服务,其中微信(群)答疑是最主要渠道,占比92%,其次是电话咨询。线上医疗服务的增长,除了疫情的直接催化,另一方面更重要的原因是互联网技术的发展。

到目前为止,疫情还没有彻底结束,仍有多地疫情在冒头,像新疆、辽宁都还有新增病例。作为国家医疗网络的末梢,基层医疗受到挺大冲击。而疫情带来的基层诊所停诊、复诊,其实也相当于是一场大浪淘沙的过程,具备实力的能够在风险中存活下来。而活下来的,不意味着一劳永逸,仍然需要在激烈的竞争环境和不景气的市场环境中披荆斩棘。


疫情最严重的时期过去了,但线上医疗服务并没有随之而去,线上问诊、线上咨询、家庭医生线上服务,反而在探索的路上愈发受到基层医师的关注。也有越来越多的人开始接受并习惯“在线问诊”服务。


诊所线上服务的形式有线上问诊、预约上门、预约就诊、电子健康档案、视频健康知识科普等。而根据笔者的了解以及上述的数据显示,目前基层诊所较多开展的线上服务是微信(群)答疑。这种形式操作起来是比较方便的。有不少基层医生建立了自己的病患答疑群。


线上咨询/问诊,听起来容易,但实际上做起来并不是那么容易的。线上问诊是门学问。习惯了传统面对面接诊的医生,能习惯依据病人发来的文字、图片或视频来判断病情吗?懂得如何恰当回复病人发过来的一大段的文字咨询吗?线下接诊忙不过来,该如何兼顾线上各类咨询?这些都是线上咨询/问诊中可能会遇到的问题。


如果作为诊所医生,你有开展线上医疗服务,比如说微信(群)答疑,那这里有3点建议,不妨听一听:



线上咨询/问诊中,问诊患者其实基本分两类,一类是线下医生接诊过的病患,这类患者在线上找医生看过病,医生对这类患者的身体情况会比较了解一点。另一类是没有接诊过,可能是有医生的微信或者是在微信群里,然后直接找医生微信问诊,这一类患者,医生对患者本身的状况就不是那么了解了。对于不同的患者类型,线上接诊时还是有所区别的,比如熟悉的患者,可能有些基本状况不用问也知道,而对于不了解的患者,就务必详细了解清楚了。面对线上问诊的患者,务必让对方把病症情况描述清楚,需要拍图片看的务必要拍清晰点,通过初步的了解与判断,觉得病情不严重或者可以线上解决的,给对方提供治疗方式。如果是觉得病症情况不是特别清楚或者患者病情比较严重的、比较紧急的,还是要让患者线下找到医生面对面问诊。不是所有的医疗问题,都适用于线上解决,要甄别判断,不好解决的谨慎点还是线下接诊为妥。线上咨询/问诊还是比较适合日常的疾病小问题。



线上咨询/问诊,患者为了把自己的情况、病情说清楚,往往会发一长串问题和一大段文字,而往往很多医生的回复很简短,甚至就有回复一个字的,可。咨询者看到这样的回复,是会对这个医生有所丧失信心的。医生回复咨询者,其实最重要的还是本着认真、负责、专业的态度去诚心诚意地解答患者问题,虽然不是面对面,隔着一个手机屏,但是你的态度,患者还是能够从文字或者语音当中感觉出来的。当然,微信(群)回复,又是医学类问题的,还是要谨慎专业。



如果建立了患者群,就要用心运营管理。可以多发些健康医学科普,患者的提问,尽量及时回复。如果诊所的团队比较大,医护工作人员比较多,可以让大家都参与进来,谁看到了问题,能够回答的就回答,这样能够提高问题回复率。如果是诊所较小,事事都要自己亲力亲为的,日常诊所的诊疗工作已经忙不过来了,群建了自己可能也顾不上的,建议还是暂时不要建了。



作者:刘露

来源:红杏e生