医疗和服务，一个老医生的感悟

刚刚去内科会诊，翻了住院医生写的病历，翻到的现病史最后，看到一行字：病人前来求医。我让住院医生过来，把这几个字改了，改成病人前来就诊。

他很不理解，趁晚上空，我和他说了为什么要改“求”为“就”字。

前几天，台湾公立医院的一位妇科教授给我讲了他遇到的一位病人的故事。病人是一位女性，40岁，患有子宫肌瘤就诊，已经签署了手术知情同意书。（台湾许多医院的规则和我们有点不一样。他们是在门诊签署了统一表格的手术知情同意书后，再安排手术日期。病人把手术知情同意书带回家里好好看，要住院手术的时候再带来。）手术排在4月上旬，准备用腹腔镜下切除子宫肌瘤，保留子宫。在签署手术知情同意书的时候，主治医师和病人有充分的沟通。

几天前，该病人挂了该医院最老的教授的号就诊。这位教授已经退休很多年了，他退休的时候，还没有开展腹腔镜下的手术。病人挂他的号，就专门为了咨询腹腔镜下子宫肌瘤切除术的许多问题。老教授没有做过腹腔镜，当然不知道了。还好教授出门诊，有个fellow（类似于我们的专培医生）跟诊，fellow和病人耐心而详细地聊了半小时，病人满意地回去了。病人走后，fellow打电话告诉住院总医师这个病人的情况，觉得有点被问得头大了。总医师又告诉了教授。

第二天下午，教授门诊。没想到，那病人又挂了他的专家号，来就诊。她还是来咨询腹腔镜下子宫肌瘤切除术的一些问题。她拿出两张A4纸，上面密密麻麻地写满了她要问的问题。教授目瞪口呆，只是要求她等一等。因为候诊的病人实在太多，把她安排到最后一个。

等看完其他病人，已经到了下班的时间。教授开始回答她的疑问。在拖班一个多小时后，病人终于满意了。教授对病人建议：如果觉得有顾虑，建议她找别的主治医师开刀。但是病人坚持要教授为她开刀。教授最后对她说：“你对子宫肌瘤的手术了解了那么多，成为行家了，你手术出院后，可以来我们医院做义工，帮助别的病人啦。”

这是前不久发生在台湾公立医院的一个故事。这个医院是行业老大，从来不缺病人，门诊如果不限号，医生根本下不了班，但是，医生们和病人沟通非常有耐心，令我很佩服。

进一步了解到，台湾医生们的耐心和服务意识，从医科大学读书时候就开始根植在脑子里了。

台湾的私人医院里，医生没有底薪，收入全部靠看病的提成，没有病人就没有收入。医生需要用医术和服务态度来吸引病人，所以，台湾医生的服务意识和服务态度，一直就很好。

台湾公立医院医生收入是大陆公立医院收入的十多倍，台湾医生对病人的服务意识，也远远强于大多数大陆公立医院的医生。

历史上，医家都会说：“病人是医生的衣食父母。”

我国大陆的大多数公立医院里，医生收入菲薄，但是，医生的收入虽然少，但归根到底，医生的收入，还是来自病人。

医生给病人看了病，收了病人的钱。从某种角度来说，病人供养了医生。病人取得健康，医生取得报酬，医患是一种平等互惠的关系，所以，不是医生高高在上的“求医”，而是“就诊"

有一段时间，天天有医学生在我微博上留言，要我去说明，医疗不是“服务业”。也许，在许多医学生的心目中，“服务业”的地位低下。实际上，职业只是分工不同而已，社会分工后，每个人都在服务他人获取报酬。

我记得广州@莲之花口腔 的创始人@种牙匠黄建生 教授和我说过这样一番话：“医疗是一种特殊的服务业。医疗过程中，医学并不能解决所有的疾病问题，病人付了钱，医生也不一定能够医好病。如果医疗是完全的服务业，那么医不好病医生就不应该收钱。但事实是，病人来看病就要付钱。所以，医疗不是完全的服务业。医疗又是服务性很强的行业，医生和病人有了良好的沟通，医生有比较好的服务态度，即使医疗结果不尽人意，病人也往往会理解医生。也就是说，医生的服务，可以弥补医疗的缺陷。因此，医疗是一种特殊的服务业。”

我和黄建生教授也聊起过，为什么中医很少会有医疗纠纷的问题。按理，中医的治疗效果，远远比不上外科的治疗效果那么立竿见影，那么好。但是，外科的医疗纠纷，却远远比中医的多。这是为什么呢？

我和黄教授都认为，中医和病人的沟通比较充分，中医的服务，弥补了医疗的局限性，使得医患纠纷大大减少了。

上面，就是我做20年外科医生的感悟。

在这里，我要寄语医学生们，在踏入医科大学的那一天起，就要有对病人的服务意识，学习花时间和病人多沟通。记住，医生的良好服务，可以弥补医疗技术的缺陷。

请住院医生的病历里，不要再出现“前来求医”的字眼了。